MANUAL DA TELEFONISTA
Este manual foi feito para orientá-la no seu dia -a-dia. Aqui você vai aprender um pouco mais sobre a importância do seu trabalho nesta empresa e qual a melhor maneira de realizá-lo.
1 - Você precisa saber
Você é o cartão de visita da empresa.. Por isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu trabalho. Você é a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a primeira impressão é a que fica.
2 - A telefonista em ação
Já que a imagem da empresa é tão importante, fique atenta a alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do seu trabalho:
Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo.
Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante que você mantenha a calma e a paciência . A pessoa que esta chamando merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve ser apressada ou interrompida . Mesmo que ela seja um pouco grosseira, você não deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procure acalmá-la.
Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção especial. E você, como toda boa telefonista, deve ser sempre simpática e demonstrar interesse em ajudar.
Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes importantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você deve ser discreta e manter tudo e m segredo. A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às penalidades legais.
3 - O que dizer e como dizer
Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chamadas externas:
Ao atender uma chamada externa,você deve dizer o nome da sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.
Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. Você deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que entendeu corretamente. Em seguida diga:
" Um momento, por favor," e transfira a ligação.
Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência, diga à pessoa que chamou: " O ramal está ocupado. Por favor, ligue mais tarde." É importante que você não deixe uma linha ocupada com uma pessoa que está apenas esperando a liberação de um ramal.
Isso pode congetionar as linhas do equipamento, gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista em falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligação e dizer: "Desculpe-me interromper sua ligação, mas há uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a) pode atender?" Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se não, diga que não foi possível transferir a ligação e peça educadamente para que a pessoa ligue mais tarde.
Se o ramal chamado não atender você deve dizer: "O ramal não atende Por favor, ligue mais tarde".; '"O ramal não atende , vou passar para o ramal mais próximo."; ou então "O ramal ramal não atende. Há outro ramal que eu possa chamar?.
Se a pessoa que ligou não souber o número do ramal, consulte a lista de nomes (que devem estar em ordem alfabética) e diga (antes de transferir a ligação): "Por favor, anote: o número do ramal é...
Lembre-se :
Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas formalidades como, por exemplo, dizer sempre "por favor"" , "Queira desculpar", "Senhor", "Senhora", . Isso facilita a comunicação e induz a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.
A conversa.: existem expressões que nunca devem ser usadas. como girias, meias palavras, e palavras com conotação de intimidade. A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional.
4 - A sua sala
Como todo mundo que trabalha, você também precisa ter e cuidar do seu próprio espaço, para que ele seja sempre agradável e tranquilo.
Sua sala deve ser bem iluminada, ventilada, limpa e, de preferência não deve ser um lugar por onde circulem pessoas.
5 - Equipamento básico
Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar o bom andamento do seu trabalho:
Listas telefônicas atualizadas.
Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem alfabética).
Relação dos números de telefones mais chamados.
Tabela de tarifas telefônicas.
Lápis e caneta
Bloco para anotações
Livro de registro de defeitos.
6 - O que você precisa saber :
O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefônica, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.
PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligações internas e a maioria das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que entram, passam pela telefonista.
KS ( Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada , de saída ou internas , são feitas sem passar pela telefonista
Informações básicas adicionais
Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas. eles se dividem em:
Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer ligações para fora sem passar pela telefonista
Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxilio da telefonista para ligar para fora.
Ramais restritos: só fazem ligações internas.
Linha - Tronco: linha telefônica que liga a CPCT à central Telefônica Pública.
Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automaticamente as linhas que estão em busca automática, devendo ser o único número divulgado ao público.
Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e linhas-tronco.
Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realização de ligações interurbanas.
DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano franqueado, cuja cobrança das ligações é feita no telefone chamado.
DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é possível em algumas CPCTs do tipo PABX.
Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, distância e horário.
Consultores: empregados da Telems que dão orientação às empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de tele comunicações.
Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar assistência às CPCTs.
Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horários fora do expediente para determinados ramais. Só é possível em CPCTs do tipo PBX e PABX.
7 - Cuidando do seu equipamento
Como você já viu o seu equipamento é essencial para o bom funcionamento da sua empresa. Por isso, ao menor sinal de defeitos ou alterações chame imediatamente a empresa responsável pela manutenção. E tenha sempre por perto as seguintes informações:
Tipo
Marca do Aparelho
Modelo
Quantidade de ramais privilegiados
Quantidade de ramais semi-privilegiados
Quantidade de ramais restritos
Número-piloto
Assistência técnica
Endereço
Telefone
Sempre que houver um defeito no seu sistema, utilize o livro de registro de defeitos.
8 - O que você deve evitar
Agora que você já viu como deve ser o seu local de trabalho, do que você precisa para trabalhar e j;a conhece os dados técnicos, preste atenção nas dicas finais para fazer do seu trabalho o mais agradável da empresa:
Não deixe que pessoas se aglomerem na sua sala
Não coloque líquidos , vasos de plantas, comida ou outro objeto perto do seu equipamento, pois isso pode danificá-lo.
Não deixe pessoas inexperiente mexam no seu equipamento
Para limpá-lo, use apenas uma flanela seca. Não utilize produtos químicos.
Não faça qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante o expediente.
Não demore para fazer a ligação após receber o tom de discar.
Não force o retorno do disco. Isso pode danificá-lo ou ocasionar uma ligação errada, obrigando você a discar novamente.
